Chocolissimo, czyli czego oczekują Klienci w komunikacji e-commerce?

Strategia komunikacji marki, to długofalowy plan, według którego budowana jest relacja z Klientem. Czy w dobie wszechobecnych social mediów, strona www ma jeszcze rację bytu? A może to właśnie media społecznościowe zawładnęły komunikacją, wypierając jednocześnie stronę www? Czego oczekują Klienci w komunikacji z marką? 

Razem z marką Chocolissimo – sklepem internetowym, który w związku z okresem świąteczno-noworocznym odnotowuje wzmożone zainteresowanie, zadaliśmy sobie pytanie, jak obecnie wygląda komunikacja z Klientem?

Komunikacja z Klientem – jak wybrać skuteczną metodę?

Wraz z rozwojem marki, obserwowaniem trendów w komunikacji i badaniem grupy docelowej projektujemy customer journey map. Analizujemy w jaki sposób Klienci wchodzą w relację z marką, jakie są jej punkty styku. I to tam inwestujemy nasze działania. To także cenna informacja, na podstawie której możemy decydować o tym, które kanały komunikacji są istotne dla naszej marki. Strona internetowa, spotkania bezpośrednie, sfera digital. Nie zapominając także o roli social mediów. Instagram, Linkedin, a może Tiktok?

Trendy panujące w świecie komunikacji nie zawsze oznaczają, że obecność marki we wszystkich z nich będzie zasadna. Popularność kanałów społecznościowych nie warunkuje tego, że to właśnie tam zbudujesz relację marki z Klientem. Również, odwrotnie. Brak obecności w social mediach, może nie pozwolić nam na pokazanie marki w pełnej rozpiętości. Zwłaszcza w e-commerce. Aby wykorzystać potencjał tkwiący w kanałach komunikacji, musisz dostosowywać swój model do nowych warunków. Głównym kryterium wyboru mediów, w oparciu o które zamierzasz prowadzić działania komunikacyjne, powinna być analiza grupy docelowej marki.
Jak to wygląda w e-commerce? Zapytaliśmy o to panią Natalię Sznurę, Kierownik działu Customer Care w Chocolissimo.

Chocolissimo – z miłości do czekolady

Czekolada, jej tradycja i sposób wytwarzania, to pewnego rodzaju rytuał. Tak o swojej działalności mówi marka Chocolissimo. Wiodący producent i dystrybutor wyjątkowych, niszowych produktów czekoladowych. Chocolissimo powstało z miłości do czekolady. Inspirowane podróżami, pasją odkrywania i pogłębiania wiedzy z zakresu jej produkcji. To także niezwykły zmysł i odwaga w działaniu, dzięki czemu w ofercie znajdziemy niezwykłe połączenia smakowe, jak np. mango nasączone likierem w czekoladzie deserowej czy imbir w deserowej czekoladzie. Więcej niezwykłych inspiracji znajdziesz na stronie chocolissimo.pl.

Wyjątkowa oprawa ważnych chwil

Chocolissimo to marka, która swoje produkty oferuje m.in. dla krajów takich jak: Niemcy, Francja czy Rumunia. Za pomocą strony internetowej Klient dokonuje wyboru czekoladek, ustala sposób dostawy i dopełnia wszelkich formalności. To wszystko robi online, tłumaczy Natalia Sznura, Kierownik działu Customer Care w Chocolissimo.

Oferta skierowana jest zarówno dla Klientów indywidualnych jak i firm. W swojej ofercie mamy zarówno czekoladowe prezenty personalizowane względem okazji – jak np. zbliżające się Święta Bożego Narodzenia. To także prezenty, które zagwarantują wyjątkową oprawę wyjątkowym chwilom naszego życia jak np. oświadczyny. Dodatkowo, oprócz szerokiego portfolio produktów, Klienci dokonujący zakupu słodkich upominków mają gwarancję poczucia bezpieczeństwa dzięki certyfikacji SSL przeprowadzonej w Domeny.pl.

Natalia Sznura, Kierownik działu Customer Care w Chocolissimo

Kanały komunikacji z Klientem

Wraz z początkiem działania sklepu internetowego Chocolissimo, uruchomiliśmy równocześnie kontakt z Klientem za pomocą maila i telefonu. To głównie poprzez stronę www, Klienci mogli zapoznać się z naszą ofertą, zapytać o szczegóły i w konsekwencji złożyć zamówienie.
Z biegiem czasu, dodaliśmy również możliwość kontaktowania się z nami przez formularz kontaktowy dostępny dla zalogowanych Klientów z poziomu Panelu Klienta. Kilka lat temu wraz z upowszechnieniem czatów, postanowiliśmy wdrożyć także i tę formę kontaktu z naszym zespołem obsługi klienta. Początkowo korzystaliśmy z narzędzi dedykowanych specjalnie dla sklepów internetowych, ale ponad rok temu podjęliśmy decyzję, że warto skorzystać z potencjału powszechnego i lubianego komunikatora jakim jest Messenger. I to był strzał w dziesiątkę! Nie spodziewaliśmy się, aż tak dużego wzrostu liczby czatów, kosztem zmniejszonej ilości maili oraz połączeń telefonicznych.

Co drugie zapytanie otrzymujemy via Messenger

W naszej specyfice działań możemy wyróżnić okresy wzmożonego zainteresowania ofertą. Musimy pamiętać, że jesteśmy branżą upominkową i nasze wzrosty sprzedaży, a co za tym idzie także wzrost liczby zapytań od Klientów, uzależnione są właśnie od okazji. Właśnie w tym momencie spływają do nas zapytania dotyczące upominków świąteczno-noworocznych. 

W takich okresach, 60% zapytań napływa do nas poprzez czat Messengera, zintegrowany ze stroną internetową, 25% poprzez maile, a tylko 15% to połączenia telefoniczne. Co ciekawe, 70% wysyłanych zapytań na czacie otrzymywaliśmy od zarejestrowanych Klientów w usłudze Messenger, tylko 30% to byli tzw. Goście.
Do interakcji z Klientami, wykorzystujemy także media społecznościowe, np. Linkedin czy Instagram.

Strona www, czy social media?

Czy w erze wszechobecnych social mediów, strona internetowa ma jeszcze rację bytu? Z jednej strony dynamiczny rozwój social mediów i ich popularność na całym świecie, sprawia że stały się one nie tylko platformą komunikacji, ale również silnym narzędziem marketingowym. Z drugiej zaś, jak pokazuje platforma internetlivestats, obecnie możemy mówić o 1.9 miliarda witryn.[1]

Gdyby social media zawładnęły komunikacją niepodzielnie, nie odnotowywalibyśmy rok rocznie takiej dynamiki rejestracji domen internetowych. Musimy pamiętać, że w przypadku chociażby Facebooka czy LinkedIna, często musimy polegać i dostosowywać się do algorytmu. Podczas gdy strona www jest w pełni dla nas i o nas.

Ela Kornaś, Brand Director Domeny.pl

Dla branży e-commerce kanały społecznościowe stanowią silny punkt styku marki z Klientem. Jak zaznacza Natalia Sznura, Chocolissimo, dywersyfikacja kanałów komunikacyjnych jest skuteczną drogą w realizacji celów sprzedażowych. Same kanały social media nie są w stanie pokazać naszym odbiorcom oferty dostarczyć szeregu inspiracji okolicznościowych, i odwrotnie. Poleganie jedynie na social media, i prowadzenie również tutaj sprzedaży, niesie ze sobą liczne obawy. Dlatego w Chocolissimo wsłuchujemy się w opinie naszych Klientów i komunikację prowadzimy zarówno przy pomocy www, jak i kanałów społecznościowych.

Liczba powtarzalnych zapytań zredukowana do 0

W Chocolissimo pracuję już ponad 6 lat – doskonale pamiętam swoje początki pracy, kiedy zakupy przez Internet nie były jeszcze tak popularne, a procesy i UX w sklepach nie były tak intuicyjne jak teraz. Już kilka dni przed okazjami takimi jak Dzień Matki, Dzień Ojca czy Dzień Chłopaka wraz z zespołem niemal całe dnie spędzaliśmy na rozmowach telefonicznych z naszymi klientami, około połowa tych połączeń spowodowana była chęcią otrzymania od nas pomocy w złożeniu zamówienia albo przyjęcia zamówienia telefonicznie. Szereg podjętych przez nas działań mających na celu zredukowanie powtarzających się zapytań oraz aktywne słuchanie próśb i sugestii naszych klientów związanych z ich oczekiwaniami spowodowały, że z dumą mogę powiedzieć, że zredukowaliśmy liczbę powtarzających się zapytań niemalże do zera. 

Zarówno strona www jak i obecność w social mediach pozwoliły nam wypracować skuteczny model komunikacji z Klientem. Przeprowadziliśmy szereg działań, zarówno w obrębie samej www, jak i obecności w sferze social. Efekty naszej dywersyfikacji działań widać w znaczącym usprawnieniu realizacji zamówień i intuicyjności.
Pomogło nam w tym:

• nieustanne usprawnianie procesu składania zamówienia na stronie www, przyjazny UX, troska o szybkie ładowanie zawartości podstron,
  
  
• bieżąca aktualizacja treści powiadomień wysyłanych do klientów, dla przykładu – w potwierdzeniu złożenia zamówienia wprowadziliśmy sekcję wskazówek dla klientów, gdzie odpowiadamy na najczęściej zadawane pytanie, które klienci nam zadawali po złożeniu zamówienia, rozszerzanie dostępnych metod płatności (w sklepie Chocolissimo.pl za zamówienie możesz zapłacić przelewem elektronicznym, BLIK, kartą płatniczą, przelewem tradycyjnym – nie tylko w złotówkach ale i w euro, za pobraniem, poprzez PayPal, a także możesz skorzystać z całkiem nowego rozwiązania jakim jest płatność odroczona PayPo),
  
  
• rozszerzenie metod dostawy zamówienia – zaczynaliśmy od dostaw jedną firmą kurierską, teraz klient może zdecydować jaka forma dostawy jest dla niego najkorzystniejsza – może wybrać spośród dwóch firm kurierskich z dostawą pod wskazany adres, z dostawy do Paczkomatu albo może odebrać swoje zamówienie osobiście w siedzibie naszej firmy w Poznaniu.

Czego oczekują Klienci w branży e-commerce? Niezależnie od specyfiki działania, jest to szybkość i precyzja w działaniu. Ułamki sekundy decydują o tym, czy Klient wejdzie w relację z marką. Jak pokazuje marka Chocolissimo, dywersyfikacja i integracja działań w komunikacji jest kierunkiem budowania customer experience. Zatem www czy social media? Traktuj te kanały komplementarnie, nigdy indywidualnie.

Artykuł we współpracy z Natalią Sznurą, Chocolissimo.pl

Źródło:

[1] https://www.internetlivestats.com/

Fot. Chocolissimo.pl

Katarzyna Węgiel

Pasjonatka i praktyk działań inbound marketing. Testerka nowych rozwiązań pozycjonujących markę w umyśle klienta. Łączę teorię z praktyką. Wykorzystuję social media do efektywnego budowania relacji z klientem. Na co dzień zajmuję się kreowaniem wizerunku i świadomości marki w komunikacji on i off –line.