Co znajdziesz w tym artykule:
„Zbliż się (…)” – poznaj potrzeby konsumenta, to podstawa wyznaczająca kierunek rozwoju oferty, której każda spółka w erze rynku skoncentrowanego na kliencie musi się trzymać. Gdy masz na celu budowanie wizerunku marki musisz w pierwszej kolejności, jak najszybciej zadbać o komunikację między nią, a klientem w różnych kanałach i szybkie rozwiązanie problemów w oparciu o opracowane procedury.
Sukces relacji pomiędzy marką a konsumentem polega na prowadzeniu rozmów i rozwiązywaniu czy to problemów technicznych czy zapewnieniu sprawnej komunikacji, przy użyciu różnych narzędzi, m.in facebook, boty, chatbot w czasie rzeczywistym. Wiąże się to także nadal z prowadzeniem rozmowy online. Klienci nie są już „użytkownikami końcowymi”, to oni podejmują decyzje. Ich potrzeby są w centrum zainteresowania. Na to składa się Customer Experience, czyli suma doświadczeń klienta z naszym brendem (jakość obsługi klienta), na który ogromny wpływ ma dział obsługi klienta. Dzięki dwustronnej komunikacji i uzyskaniu natychmiastowej odpowiedzi na wiadomość, czasem prowadząc wiele rozmów jednocześnie wspierasz ich sympatię, zapewniasz ciągłość rozmowy, a to może prowadzić do konwersji.
Czy wiesz, że amerykańscy konsumenci są skłonni zapłacić 17% więcej firmie cieszącej się doskonałą obsługą?
Tom Knighton słusznie zauważył, że firmy wygrywają lub przegrywają na konkurencyjnym polu walki o doświadczenia klienta. Użytkownicy oczekują w kontakcie z firmą możliwości prowadzenia dialogu w wygodny dla nich sposób i oczekują, że marki rozwiążą ich zapytania. Chcą uzyskać odpowiedź wygodnie. Przedsiębiorca w relacji z konsumentem musi szerzej zapoznać się w praktyce z marketingiem konwersacyjnym i rozwijać pozytywne aspekty związane z tym zagadnieniem.
Badania wskazują, że blisko 60% zdecydowało się wprowadzić rozwiązania z zakresu marketingu konwersacyjnego na rynku amerykańskim. [1]
W czasach, gdy klienci mieli dostęp jedynie do rynków lokalnych, przedsiębiorstwa miały luksus funkcjonowania w modelu monopolistycznym. Jednak wraz z rozwojem marketingu każda firma jest w zasięgu ręki. Komunikacja z uczestnikami rynku jest dostępna bez trudności ponad granicami.
W jaki więc sposób zbliżyć się do swoich wirtualnych konsumentów? Ścieżki działań marketingowców w nawiązaniu kontaktu są szerokie. Aby realizować jego potrzeby, koniecznie stosuj marketing konwersacyjny – wykorzystuje on narzędzia w kreatywny sposób wzmacniając relacje, a tym samym zapewniając większą efektywność działań. Jednak zanim zaczniesz zajmować się marketingiem konwersacyjnym, upewnij się, że masz dobre podstawy aby prowadzić dialog z użytkownikami. W pierwszej kolejności zadbać powinieneś o nazwę domeny.
Nazwa domeny to Twoja tożsamość online, dlatego ważne jest, aby wybrać taką, która ma znaczenie, jest kontekstowa i specyficzna dla Twojej branży. Zwróć uwagę na rozszerzenie. Na przykład, dla technologii, domena .TECH byłaby idealna. Inne świetne opcje to .ONLINE, .SITE, .SPACE, .FUN itp.
Świetna nazwa domeny to dobry punkt wyjścia. A teraz przejdźmy do marketingu konwersacyjnego.
Co to jest marketing konwersacyjny?
Marketing konwersacyjny (conversational marketing, znany również jako conversational commerce) to podejście marketingowe zorientowane na klienta, wdrażane poprzez internetowe, zautomatyzowane lub rzeczywiste, indywidualne rozmowy z klientami. Służące poznaniu i zabudowaniu interakcji pomiędzy użytkownikiem a podmiotem.
Wśród największych wyzwań marketingu konwersacyjnego jest personalizacja.
Najlepszym rozwiązaniem jest poznanie swoich konsumentów. Skuteczna konwersacja może wspomóc działania biznesowe. Proces komunikacji wymagający stałego kontaktu z klientami 24 godziny na dobę, wpływa na jakość usług i zadowolenie klientów.
Conversational marketing odbywa się to w formie pytań, podobnie jak w przypadku rozmowy w czasie rzeczywistym. Seria spersonalizowanych zagadnień opiera się na poprzednio uzyskanych odpowiedziach, tak aby odwiedzający stronę angażowali się w rozmowę i świadomie udzielali informacji.
Marketing konwersacyjny buduje relacje z klientami, uzyskuje bardziej szczegółowe informacje o odwiedzających witrynę i generuje dane do analizy.
Dlaczego marketing konwersacyjny jest potrzebny?
Wyobraź sobie, że zalewasz skrzynkę e-mail odbiorców tą wiadomością, pojawiają się pytania klientów płci żeńskiej. Jednak jedna z tych kobiet nie może znaleźć odpowiedniej sukni. Jak myślisz, jaki będzie jej następny krok?
Czy wezwanie do działania (CTA) „Aby dowiedzieć się więcej, wypełnij formularz” jest wystarczająco mocne, aby ją zaangażować?
Być może nie, jak wspomniano wcześniej, w przestrzeni cyfrowej, nie jesteś monopolistą.
Dlatego jeśli nie zaangażujesz prawidłowo tej kobiety, możliwość kontynuowania rozmowy nie będzie możliwa, opuści ona Twoją witrynę, porzuci ofertę i wyszukiwanie produktu będzie kontynuować u konkurencji. Gdyby odwiedziła Twój salon specjalista przywitałby ją i poprzez indywidualne rozmowy zaangażowałby pokazując odpowiednią kolekcję i najprawdopodobniej poszłoby to w stronę zakupu i dokonania konwersji.
Jednak w przypadku witryn internetowych wszystko jest w stylu „kliencie zrób to sam”. Marketing konwersacyjny (conversational marketing) ma na celu prawdziwą zmianę tego aspektu – w myśl zasady, że my jako marka dostarczamy konsumentom sposoby do zakupów online, zmieniają je na „angażujące i wspomagane” z wykorzystaniem siły konwersacji. Według statystyk firmy, które przodują w dobrej obsłudze, osiągają wyniki o prawie 80% lepsze od maruderów i uzyskują od 5 do 7 razy większe przychody niż konkurenci. Wzrost sprzedaży brzmi dobrze, prawda?
Wracając do tej kobiety, wyobraź sobie, że gdy tylko odwiedzi Twoją witrynę, pomaga jej czat, który ma na celu dokładniejsze zrozumienie jej wymagań (jej rozmiar, preferencje kolorystyczne, budżet, itp.).
Korzystając z uzyskanych informacji z czatu możesz z większym prawdopodobieństwem spełnić jej oczekiwania i zasugerować produkty, które chciałaby kupić. Co ważniejsze, zapewniłeś jej dobrą obsługę klienta i sprawiłeś, że poczuła się wyjątkowo. To jest marketing konwersacyjny!
Poznaj swoich klientów
Marketing konwersacyjny wiąże się przede wszystkim z uzyskaniem zadowolenia klientów i utrzymywaniem trwałych relacji. Jeżeli sprzedawca zna swoich klientów i rozwija pozytywne aspekty, które tworzą jakość obsługi klienta to najskuteczniejsze rozwiązanie do zbudowania więzi.
Metody marketingu konwersacyjnego
Marketing konwersacyjny to przede wszystkim wygoda komunikacji z klientem. Do jego dyspozycji obok klasycznej konwersacji, mamy także komunikatory sztuczną inteligencję aby zapewnić klientom firmy komfort. Ale konieczne jest także weryfikowanie jakości leadów, to czy kwalifikują się oni do sprzedaży. Aby zapewnić jego większą efektywność zadbaj o jakość budowania relacji. Pod tym względem marketing konwersacyjny ma na celu przechwytywanie wartościowych leadów poprzez zaangażowanie potencjalnych klientów w czasie rozmów. To działania koncentrujące się na budowaniu wizerunku marki poprzez satysfakcjonujący stały kontakt z klientem. Aby wdrożyć marketing konwersacyjny w swój e-commerce, nie potrzebujesz wiele.
Oto niektóre sposoby wykorzystania marketingu konwersacyjnego:
- Chatboty internetowe, które angażują klienta za pomocą automatycznych pytań, wykorzystywane także w ramach przeprowadzania ankiet konsumenckich. Umożliwiają konwersację w sposób zautomatyzowany. Konstrukcja bota przewiduje gotowe komunikaty. Automatyzacja sprawia, że oczekiwania są zaspokajane, a użytkownicy mogą domknąć proces sprzedażowy.
- Czat na żywo (live-chat/ transmisje live, rozmowy wideo), gdzie klienci rozmawiają z zespołem obsługi klienta. Wiąże się to z szerokim spektrum możliwości dla rozwiązywania problemów klientów. Czat pomaga w nawiązaniu kontaktu z klientem, a tym samym wspiera zaspokojenie potrzeb informacyjnych. Poprzez formę dialogu możesz rozwiązać wszelkie wątpliwości dot. produktów, a także odpowiadać na pojawiąjące się zapytania dotyczące rozwiązań w trakcie rozmowy.
- Aplikacje głosowe, takie jak Alexa, Google Smart Assistant, itp. mogą dostarczyć konsumentowi odpowiedzi przy wykorzystaniu wygody użytkowania.
- Aplikacje do przesyłania wiadomości jak Messenger, posłużą w zbudowaniu relacji z klientami.
- Często zadawane pytania (FAQ), to miejsce, w którym agregujesz wiedzę w internecie. Ich pytania to źródło wiedzy na temat usługi czy produktu. Kiedy konsumenci zadają podobne pytania możesz umieścić je na stronie internetowej firmy. Wówczas możliwość uzyskania odpowiedzi na zadawane pytania jest szybko dostępna. Najczęściej zadawane pytania dotyczące możliwych do napotkania problemów użytkowania.
- E-maile, formularze i strony docelowe również mogą być interaktywne i angażujące dzięki automatycznym pytaniom. Wykorzystują personalizację, a to doprowadzi Cię do lepszego poznania Klienta.
Domino’s Pizza, HubSpot, London & Company, HelloFresh, Sephora to renomowani liderzy rynku, którzy zdobywają cenne informacje i odnoszą największe sukcesy dzięki konwersacji.
Czym conversational marketing różni się od innych technik angażowania klientów?
Na czym polega marketing konwersacyjny? Być może myślisz o tym, co jest tak wyjątkowego w marketingu konwersacyjnym pod względem zaangażowania klientów, bo przecież już realizujesz różne strategie marketingowe, które mają pomóc lepiej dotrzeć do odbiorców. Oto co wyróżnia w marketingu konwersacyjny:
- Wśród niewątpliwych zalet jest to, że rozmowa odbywa się w czasie, gdy klient ma czas. Ta wygoda sprawia, że odwiedzający są zainteresowani rozmową.
- Rozmowy mają charakter kontekstowy.
- Rozmowy są skalowalne i dostarczają cennych informacji o klientach, pozwalając na ulepszenie bądź zmianę sposobu komunikacji. Formularze do zbierania leadów są nie tylko mniej skuteczne w przekonywaniu klienta do ujawnienia swoich informacji, ale pozyskane za ich pośrednictwem dane mają ograniczony charakter. Dlatego bardziej szczegółowe informacje można uzyskać podczas rozmowy, dzięki czemu jest to optymalna metoda poznania klientów.
Dlaczego warto stosować marketing konwersacyjny?
To przede wszystkim szerokie możliwości informowania i wygodny sposób uzyskania odpowiedzi przez klienta w optymalny dla niego sposób. Dzięki działaniom dowiesz się więcej o potrzebach związanych z biznesem i poznasz oczekiwania klientów.
Wniosek
Kiedy angażujesz się w rozmowę ze swoimi odbiorcami za pośrednictwem różnych kanałów rozmów pracujesz na ich zaufanie. Dowiedz się jak najwięcej na temat nowego rozmówcy. Pozytywna relacja wesprze konwersje. Poprzez marketing konwersacyjny zwany również conversational marketingiem – trend, który wspiera konwersję – zapewniasz swoim odbiorcom platformę, na której własnymi słowami powiedzą Ci, czego chcą.
Zadaniem jest uruchomienie i prowadzenie takich działań, które służą realizacji ich oczekiwań. Ten trend na stale zagościł w branży marketingu, coraz częściej jest postrzegany w kategorii budowania przewagi konkurencyjnej i daje szeroki potencjał wizerunkowy. Takie informacje wykorzystać możesz w content marketingu, bezpośredniej rozmowie, czy prowadząc transmisje live.
[1] Ican.pl
Budowanie relacji z klientami to coś, czego nie powinno się dzisiaj bagatelizować. Wysokie standardy obsługi także wpłyną na to, że zadowolony klient częściej będzie do nas wracał.
Paweł Cengiel, dziękujemy za komentarz. Dokładnie tak, to dziś fundament długotrwałej relacji 🙂