Przed podjęciem jakiejkolwiek decyzji zastanów się, co ona właściwie będzie oznaczać dla Twoich klientów. W jaki sposób wesprze ich ścieżkę zakupową. Chcesz wskoczyć na wyższy poziom optymalizacji? Zaufaj sile Customer Experience (CX). Pragnienia konsumentów ciągle się zmieniają, dlatego ważne jest, abyś jako właściciel firmy stale obserwował i podążał ich śladem.

Aby mieć pewność, że nadążasz za zmieniającymi się oczekiwaniami klientów, potrzebujesz solidnej strategii. Poprawa CX to nie jednorazowe rozwiązanie; to ciągły proces, który trzeba regularnie aktualizować.

Dobrze przemyślana i sukcesywnie realizowana strategia zwiększa satysfakcję klientów, maksymalizuje liczbę powracających odbiorców, a także szerzej – zwiększa przychody Twojej firmy.


Co to jest doświadczenie klienta?

Doświadczenie klienta to wszystkie interakcje potencjalnego kupującego z Twoją marką.

Nie chodzi tylko o kontakt z Biurem Obsługi Twojej organizacji, ale także o doświadczenia, jakie konsumenci zbierają, gdy korzystają z Twojej aplikacji czy strony internetowej – w trakcie swojej podróży kupującego (customer journey).

Zaczyna się od nazwy Twojej domeny. To jest haczyk, który najprawdopodobniej zachęci klienta do odwiedzenia Twojej witryny. Nazwa domeny, taka jak www.zbudujpieknyogrod.pl, będzie dla klienta zbyt uciążliwa, aby zapamiętać i wpisać adres URL. Ale co miałeś zrobić. Domena www.pieknyogrod.pl była zajęta, więc trzeba było zadowolić się tą długą i niezgrabną nazwą.

Taka nazwa domeny nie budzi zbyt dużego zaufania i może zostać odebrana jako spam. Jednak ta sama nazwa domeny z .ONLINE jest dostępna.

Więc teraz masz nie tylko krótką i zrozumiałą nazwę domeny, ale jest ona również bogata w słowa kluczowe i bardzo dopasowana do Twojej firmy działającej online. Nowe rozszerzenia domen, takie jak .SITE, .SPACE, .TECH, .STORE, .UNO, .FUN, .PRESS, itp. pozwalają uzyskać krótkie i zrozumiałe nazwy domen, które ułatwiają obsługę klienta.


Dlaczego warto zapewnić doskonałą podróż klienta?

Jeśli chcesz zaistnieć na rynku, musisz zapewnić wyjątkowe doświadczenie na swoim podstawowym rynku docelowym. Podczas gdy wielu właścicieli firm zaczyna rozumieć znaczenie kompleksowej obsługi klienta, o tyle jej dostarczenie jest znacznie trudniejsze niż się wydaje.

80 procent firm uważa, że dobrze sobie radzi z zapewnieniem niezwykłej podróży klienta, ale tylko 8 procent konsumentów się z tym zgadza.

Z drugiej strony oznacza to, że jeśli uda ci się dopracować swoją, wyróżnisz się na tle konkurencji.


Jak zapewnić nieskazitelną obsługę klienta?

Firmy takie jak Google i Amazon nauczyły się wyprzedzać potrzeby swoich klientów. Nie martw się, nie musisz dysponować. aż takim budżetem, aby wykorzystać moc kompleksowej strategii obsługi klienta.

Oto pięć kroków, które pomogą Ci opracować wstępny plan i skutecznie go wdrożyć.

Krok 1: poznaj grupę docelową

Jeśli chodzi o badanie oczekiwań klientów, nie pozwól aby skończyło się na zbieraniu przypuszczeń. Unikaj wpadnięcia w tę pułapkę i oprzyj swoją strategię obsługi klienta na zrozumieniu podstawowych potrzeb docelowych odbiorców. Dane z mediów społecznościowych mogą być na tym etapie jednym z Twoich największych źródeł.

Zbuduj profile docelowych odbiorców na podstawie doświadczeń zespołu obsługi klienta. Idź o krok dalej i stwórz persony kupujących. To szczegółowe profile Twojego docelowego konsumenta, reprezentowane przez prawdziwych ludzi i ich emocje.

Kiedy zrozumiesz, jak czują się Twoi potencjalni klienci, jesteś o krok bliżej do rozwiązania ich problemów i zapewnienia im tego, czego chcą.

Pamiętaj – emocje kierują zachowaniem konsumentów.

Krok 2: stwórz długoterminową strategię

Ponieważ wiesz, co napędza Twojego klienta, i stworzyłeś produkt lub usługę, która zaspokaja jego potrzeby, nadszedł czas, aby połączyć to wszystko w długoterminowy, skalowalny plan.

Twoim pierwszym zadaniem jest opracowanie zestawu podstawowych wartości i kodeksu postępowania dla swojego zespołu. To nakreśla Twoją wizję obsługi klienta i pokazuje pracownikom, jak oczekujesz, że będą reprezentować Twoją markę.

Na przykład Tom Bilyeu założył Quest Nutrition, a następnie został mówcą motywacyjnym i rozwinął teorię wpływu (Impact Theory). Częścią jego sukcesu jest zaangażowanie w system przekonań skoncentrowany na kliencie. Żyje i oddycha tymi wartościami i dba o zespół, który robi to samo.

Kiedy wszyscy w Twojej firmie wyznają wspólny zestaw wartości, klienci otrzymają spójną obsługę zgodną z Twoją wizją.

Pod warunkiem, że poprawnie przeprowadziłeś badania rynku – istnieje duże prawdopodobieństwo, że już teraz zachwycasz klientów i zachęcasz do ponownych zakupów.

Po wprowadzeniu podstawowych wartości możesz zidentyfikować obszary, w których pracownicy borykają się lub źle rozumieją Twoje wskazówki i przeprowadzić odpowiednie szkolenie.

Ostatecznie celem jest stworzenie czegoś więcej niż tylko marki: musisz zbudować społeczność. Tworząc emocjonalne połączenie z marką w oparciu o podstawowe przekonania, pobudzasz lojalność, zapamiętujesz i zachęcasz do wydawania pieniędzy.

Krok 3: użyj opinii klientów

Jak wspomniano wcześniej, poprawa jakości obsługi klienta nie jest jednorazowym projektem. Aby utrzymać pozycję na szczycie, musisz stale aktualizować i odświeżać swoją strategię.

Jedynym skutecznym sposobem na to jest zbieranie bezpośrednich opinii od klientów, którym podobały się ich doświadczenia – ale co ważniejsze, od tych, którym się nie podobały.

Chociaż słuchanie krytyki nie jest przyjemne, jest to najlepszy sposób na wprowadzenie ulepszeń. Będziesz musiał przeprowadzać regularne audyty, zadając następujące pytania:

  1. Które procesy, technologie lub ludzie pomagają w realizacji strategii CX?
  2. Jakie są różnice między oczekiwaniami klienta a jego doświadczeniem?
  3. Czy Twoi klienci są wystarczająco wspierani przez procesy wewnętrzne?
  4. Jakich narzędzi możemy użyć do zautomatyzowania lub poprawy obsługi klienta?

Korzystaj z opinii i ankiet po interakcji i zawsze kontaktuj się z klientem, jeśli to konieczne.

Krok 4: zmierz ROI i dostosuj strategię

Pamiętaj: jeśli czegoś nie można zmierzyć, nie możesz też tego ocenić.

Wskaźniki, takie jak średni czas odpowiedzi, czas rozwiązania i współczynniki odrzuceń, dają jasny obraz tego, jak dobrze działa Twoje doświadczenie użytkownika.

Istnieje szereg narzędzi sztucznej inteligencji, które pomagają przechwytywać dane, automatyzować i upraszczać działania mające na celu poprawę jakości obsługi klienta:

  • UserZoom zbiera opinie klientów.
  • Maxymiser tworzy profile Twoich gości online.
  • Medallia zbiera opinie klientów.
  • HubSpot umożliwia śledzenie wszystkiego, co użytkownicy robią w Twojej witrynie.
  • SAS zapewnia zaawansowaną analitykę internetową.
  • Clarabridge przekazuje Ci wszystkie opinie klientów na temat Twojej marki.
  • Adobe Experience Manager obejmuje analitykę internetową, testy A / B i zarządzanie płatnymi reklamami.
  • Zendesk zapewnia klientom centrum samopomocy.
  • IBM Tealeaf rejestruje doświadczenia każdego klienta i dostarcza spersonalizowane wskaźniki.
  • ResponseTek umożliwia dostęp do danych klientów ze stron internetowych i mediów społecznościowych.

Krok 5: korzystaj z opinii zebranych przez pracowników

Informacje zwrotne od pracowników, wraz z danymi, są najlepszym sposobem oceny satysfakcji klientów. Twój personel obsługi klienta będzie w pełni świadomy, jeśli klienci będą do nich ciągle przychodzić z problemami. Powinni również dobrze wiedzieć, jakie są najczęstsze problemy konsumentów.

Nie oczekuj informacji od swoich pracowników raz lub dwa razy w roku – znajdź czas na regularne spotkania i rozmowy jeden na jeden. Wartość, jaką możesz wyciągnąć z tych spostrzeżeń, jest nie do przecenienia.

Podsumowanie

Eksperci promują doskonalenie obsługi klienta jako najważniejszą metodę przyciągania i zatrzymywania konsumentów.

Wyprzedź konkurencję, inwestując w tę podstawową strategię i zmień swoją markę w społeczność lojalnych kupujących i oddanych pracowników.

Jak podobał Ci się ten artykuł?
5 Liczba ocen: 1

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Poznaj najnowsze wpisy w kategorii Inne

Co to jest marketing konwersacyjny? Oto wszystko, co musisz wiedzieć!

Co to jest marketing konwersacyjny? Oto wszystko, co musisz wiedzieć!

"Zbliż się do klientów” - to podstawa, której każda firma w erze rynku skoncentrowanego na kliencie musi się trzymać, aby zapewnić sobie zrównoważony rozwój. Klienci nie są już „użytkownikami końcowymi”, to oni...

Czytaj dalej >>
Generator nazw. Domeny.pl

Inspirujemy i doradzamy. Odkryj nasz kreator nazw

Funkcjonalna, abstrakcyjna, a może numeryczna? Jaka powinna być nazwa Twojej marki? Tym czym paliwo, dla Twoich czterech kółek, tym jest nazwa dla Twojego projektu.

Czytaj dalej >>

Jak wyczyścić ciasteczka (cookies) w przeglądarce

HTTP cookie to tworzone przez strony internetowe pliki, które ułatwiają korzystanie z nich poprzez zapisywanie informacji związanych z przeglądaniem. Dzięki nim nie musisz wpisywać tych samych informacji za każdym razem...

Czytaj dalej >>